Social-Media VS. Call-Center

Wie oft sind wir schon in Warteschleifen von Support-Hotlines gekreist, wurden mit übler Musik und „Wir sind sofort für sie da!“ Verheißungen gefoltert, nur um dann einen gelangweilten, inkompetenten Call-Center-Mitarbeiter am Ohr zu haben, der weniger weiß als wir. Die Telefongebühren hätten wohl in einem Wunschbrunnen mehr bewirkt.

Aber, es ist mir jetzt schon des Öfteren passiert, dass 140 Zeichen Schmäh auf Twitter mehr bewirkt hat, als eine Stunde Call-Center-Penetration.

Beispiele gefällig? Bitte sehr:

o2 nervte mich mit Promo-Anrufen, die mir einen neuen, teureren Tarif andrehen wollten, obwohl ich damals schon gekündigt hatte. Genau das habe ich dann auch versucht, der Call-Center-Telefonistin zu erklären, ohne Erfolg, denn da seie ja eine andere Abteilung zuständig.

Meinem Frust machte ich auf Twitter Luft:

Dann sprang auch schon der Social-Media-Mensch auf die Bühne und ein paar Tweets und Direktnachrichten später hatte ich einen neuen, mir passenden Vertrag am Start! Über Twitter!

Nächstes Problem, meine Bestellung sollte direkt an eine DHL-Filiale geschickt werden. Dumm nur, dass sich der Versender für Hermes entschieden hatte, was natürlich gehörig schief ging. Support-Mail und Support-Center-Anruf waren mühselig und erfolglos. Ergo… Rant auf Twitter:

Das Ergebnis war, dass die Social-Media-Menschen von Hermes einsprangen und wieder ein paar Tweets und Nachrichten später, war mein Paket umgeleitet und kam einen Tag später an meine richtige Adresse.

Ich hatte ein Problem mit dem PlayStation Network, dass mir einen nicht nach zu vollziehenden Fehler ausgespuckt hat. Zwei Nachrichten an den PSN-Support sind bis heute unbeantwortet. Auch per Twitter rührte sich nichts, was mich zu folgendem Tweet veranlasst hat:

Sony schweigt weiterhin, aber dafür rief es den vorbildlichen Xbox-Support auf den Plan, die mir zwar nicht helfen konnten, aber es zeigt, wie Social-Media-Support auszusehen hat.

Was sagt uns das alles? Ist der Social-Media-Service der neue Support? Wieso wissen die Leute, die für eine Firma twittern oder facebooken mehr als ihre Kollegen vom Call-Center? Ich weiß es nicht! Sicher ist aber, ein böser Spruch auf Twitter bewirkt mehr, als 100 Call-Center-Anrufe!

1 thought on “Social-Media VS. Call-Center

  1. Glu3

    Yo, diese Phänomen habe ich auch schon erleben dürfen. Habe mich schon mit unzähligen “unfähigen” Call-Center-Heinis abgegeben, dann einen Tweet an das Unternehmen und innerhalb kürzester Zeit eine zufriedenstellenden Antwort. Liegt vielleicht auch daran, dass die Öffentlichkeit “involviert” und man um Schadenbegrenzung bemüht ist.

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